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成功案例

某國有大行數據庫營銷解決方案

  

當前,眾多商業銀行面臨著嚴格控制成本、增加收入、提高經營效率的巨大壓力。在這種背景下,聚焦核心業務,通過業務流程再造降低成本、優化管理已成為一種趨勢,同時銀行對業務流程外包的需求也隨之日益旺盛。華拓金服集團成立于2002年,是國內BPO專業外包服務商中從業最早的一家,專注于金融行業的業務流程外包服務,公司具有豐富的服務外包管理經驗,以國際化的風險控制管理理念來提供全面的業務流程管理解決方案,建立某大行信用卡中心數據庫營銷業務的外包管理模型,全面負責支持運營的技術和管理服務,包括項目管理、技術管理、信息管理、關系維護、人力資源管理、業務表現管理、質量保證和改善、管理報表、安全以及災備方案。客戶期望外包商有達成業務量和成功率的能力、以可靠的質量和合規要求完成業務的能力、有能力應付周期性的業務量波動,同時應對總體的業務量增長趨勢。

什么是數據庫營銷?數據庫營銷是銀行通過收集和積累用戶的信息,經過分析篩選后針對性的使用電子郵件、短信、電話、信件等方式進行客戶深度挖掘與關系維護的營銷方式。它是以與顧客建立一對一的互動溝通關系為目標,并依賴龐大的顧客信息庫進行長期促銷活動的一種全新的銷售手段。數據庫營銷的核心是數據挖掘。

之所以越來越多的企業開始選擇數據庫營銷,這與它相對傳統營銷所具有的獨特優勢是密不可分的。數據庫營銷就是借助外部專業營銷機構,采用數據庫技術和呼叫中心的模式,發展潛在群體成為銀行的客戶,實現地毯式市場開發,為不同的客戶提供差異化的服務,已達到提升銀行客戶歸屬感、提升客源和營業額的目的。

2012年12月,為了適應某國有大行信用卡業務的發展需要,該行信用卡中心通過公開招標的方式將其信用卡數據營銷業務進行外包,華拓金服集團憑借自身雄厚實力和豐富的信用卡外包業務的經驗,成功中標該項目。

該項目目前設在華拓金服集團昆山交付基地所屬花橋作業場地進行實施。花橋場地電話營銷中心設備,56000平方米辦公用房及200畝待建金融園區,可容納坐席6000至7000個,辦公條件優于銀行標準。昆山交付基地依托上海金融中心城市區位優勢及長三角專業人才優勢,未來三年內可擴充到5000人規模,該項目在短短一個月內達到300人坐席規模且速度擴容,將逐步形成規模化發展趨勢。

針對每個項目,華拓金服集團資深項目分析師將為其量身設計一套專用的生產、質檢流程,充分利用各種技術、管理手段,實現電話銷售效果的最大化。同時,借助自身業務結構的優勢,為該行數據庫營銷業務項目設計一整套安全管理方案、高峰期緊急處理預案、突發事件應急處理預案,保證該行數據庫營銷業務項目業務量峰值來臨時的從容應對,保質保量按時回傳。該銀行定期導入已經通過篩選的客戶數據到系統中,華拓金服集團通過預覽式和預測式兩種電話撥打方式,使用標準話述外呼信用卡申請人,進行產品營銷,然后把營銷結果返回給銀行。

該行通過外包此項目,有效的降低了銀行人員的管理、場地等固定攤銷費用,通過外呼營銷使之消費者解放了資金壓力,也使銀行通過收取手續費獲得了直接收益。

隨著信用卡發卡高峰的過去,銀行業逐步會加大對持卡人再消費市場的拓展,因此對于數據庫營銷等外呼方式的規模會逐年加大。通過與銀行合作的加深,新產品的加入(例如:賬單分期、睡眠卡激活),此項目會得到一個長足進步。

華拓金服集團通過數據庫營銷也使銀行幾乎不需要付諸任何場地、人員、管理等生產成本就可以實現可觀的中間業務收入。分期付款是各銀行為符合條件的持卡人提供的增值服務,持卡人在交付一定的分期手續費后,可將其已消費交易金額未還部分,按照持卡人申請的期數(如3、6、9、12期)分期進行均額償還。按12期的分期期數計算,分期手續費一般為6%左右,若激活客戶選擇分期付款業務的消費額達到1000萬,則銀行每年可獲得1000萬*6%=60萬元的手續費收入。

由于賬單的分期繳納特征,將使該卡形成與客戶的緊密捆綁關系,降低銷卡風險的同時提高銀行卡的使用率,由此將為銀行帶來更大的潛在收益。客戶的信息將成為銀行客戶業務數據的寶貴信息資源,根據客戶購買的產品,利于銀行對客戶進行分析、挖掘、評價,進而對客戶進行細分,將其準確定位為銀行的目標客戶,進行銀行產品的其它綜合營銷業務處理結果將按照一定的周期和要求,通過直觀的業務報表數據體現業務規模及結果,通用的數據格式及數據源均可以作為數據倉庫的來源進行整理、加工、合并,展現客戶對銀行的綜合貢獻。

華拓金服集團為該銀行優化內部管理提供了有效支持,使得該行能夠更專注于核心業務、專注于增強企業綜合核心競爭力,以實現繼續擴大該行在銀行業的市場份額。

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